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民航局叫停机票搭售 OTA代理加收服务费或成趋势

  8月9日,中国民航局下发通知,要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为。在机票“零佣金”大背景下,机票代理商的问题再次引发关注。

  业内人士介绍,不论火车票代购,还是支付宝等第三方支付平台对于提现都收取数额不等的服务费。这背后,与高于行业平均水平的服务水准密切相关,服务的价值日益凸显出来。

  《中国经营报》记者调查发现,在取消增值服务的基础上,为给消费者提供更好的服务,对于国内OTA(在线旅行社)和中小机票代理商来说,“加收机票服务费”或成新选择。

  民航局最新下发的通知要求,各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情形发生。

  自2015年6月起,为落实国资委“提直降代”要求,国内各大航空公司陆续取消了机票代理费,这使得机票代理行业进入“零佣金”时代。

  当时,业内人士指出,中小代理商或将面临劫,转型成唯一出。然而,两年时间过去,情况却并不容乐观。

  根据报道,国内机票代理商单单依靠正规的机票收益已经很难存活下去,尽管可以打造自有销售渠道,但建设、、推广等大量资金的先期投入,让中小代理商难以承受。

  目前,在无钱可赚的情况下,国内各大OTA平台以及机票代理商,几乎无不是用“亏损”在为消费者提供服务与支持。随着平台运营费用日益提高,但却得不到及时输血,将对平台的持续创新和服务能力形成致命打击。

  另一方面,消费者预订机票过程中,OTA平台、机票代理商以及不少航空公司提供的增值服务,包括贵宾休息室、保险等在内,则争议。

  业内人士表示,民航局进一步规范互联网机票销售的行为值得肯定,但应给予代理商更多支持。

  早在2015年,当航空公司取消代理费之后,一些中小机票代理商就在卖机票之时,以“服务费”的名义,额外收取消费者的费用,但被中国民航局明令。

  上述业内人士告诉记者,在出行预订领域,火车票和汽车票代购的相关收费具备很价值。目前,通过代售点预订火车票或汽车票,要收取5元/张的手续费。

  事实上,机票代理商面临的服务费难题,在电商行业早已解决。从电商平台免运费门槛不断提高,到支付宝等第三方支付平台试水收取服务费,都表明消费者愈发愿意为优质服务付费。

  据了解,目前,京东、苏宁易购、亚马逊等电商平台,均设定了免运费门槛。其中,2014年4月1日,苏宁易购宣布,针对消费满48元以上的订单实行免运费政策,宣告了中国电商免邮时代正式终结。

  值得一提的是,近几年,京东作为从免运费转向收费的电商企业代表,免运费门槛多次上调。2011年11月至今,免运费的订单金额从39元一涨至99元。“京东物流体验在业内口碑比较好,大部分消费者愿意为相对优质的体验买单。”电商战略分析师李成东表示。

  不止是电商平台,主流第三方支付平台的免费时代也已结束。2016年3月和10月,微信和支付宝前后脚宣布,正式收取提现服务费,原因是“综合经营成本上升较快”。

  以支付宝为例,支付宝个人用户每人累计享有2万元基础免费提现额度,超出免费额度的提现将被收取0.1%的服务费。尽管许多银行实行了转账免费,但支付宝依旧是很多消费者的首选。

  业内人士表示,从经济学原理看,互联网平台适度地收费是一个必然趋势。因为随着互联网平台的发展,免费服务带来的巨大交易成本和人工费用并不能降低平台的边际成本。

  当国内在线机票预订市场不再有佣金,同时“默认勾选”的产品受到部分消费者吐槽的情况下,OTA企业和代理商还要提供不打折的服务,在市场中收取一定的机票服务费已成必然选择。

  目前,对于OTA企业及代理商来说,现在几乎是“免费”为航空公司(以下简称“航司”)打工。但实际上,一张机票的预订、确认、售后服务,乃至快递寄送,都需要技术、人力及管理等多方面的成本。

  与此同时,OTA企业基本上在服务保障方面进行了更大投入,成本压力不言而喻。比如,在地震等面前,会给予超过航司标准的退票政策保障。除了常规的售后保障,在大面积航变时,OTA也在帮航司承载售后服务分流工作。

  值得关注的是,不仅仅是OTA企业,对于开收机票服务费,多地航空运输销售代理人协会均持支持态度。

  比如,2015年6月,海南省民用航空运输协会发布通知,要求机票代理商根据服务内容、服务项目等与被服务对象进行协商,收取服务费;地区航空运输销售代理人协会,机票代理商要转变为机票服务商,与被服务方协商收取服务费。

  所以,未来,收取机票服务费已成不可逆转的趋势,这不仅有助于减轻OTA企业及代理商的成本压力,还让消费者享受到一如既往的高质量服务。在购票渠道多元化背景下,也给消费者带来更多选择。

2017-10-15 13:58

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